从16人退卡到500余人续卡的转变

“刚刚过去的双十一购物节，我们推出会员套餐，活动期间单日最高充值额达到12万余元！”12月2日，在浙江省衢州市柯城区某商场内，健身馆运营经理赵某说道。这样的一份销售数据，半年前他是不敢想的。那时的他和整个运营团队，正陷入核心私教离职、会员退费的泥沼之中——

2025年3月，赵某等人经营的健身馆遭遇了2023年9月接手以来最致命的危机：10名私教中有6名随经理集体离职，核心教学力量瞬间减半。连锁反应随之而来，16名会员因专属私教离职，于5月陆续起诉至柯城区人民法院，累计要求退费60万元。更让赵某焦灼的是，上百名会员持观望态度，涉及课程余额近200万元。一旦观望的会员跟风退费，健身馆资金链将彻底断裂，之前所有投入都将付诸东流。健身馆命悬一线，危机一触即发。

收到案件后，承办法官吴秋秋认真翻完诉状，心里是沉甸甸的担忧：“这件退费纠纷，连着上百名会员的消费权益、健身馆员工的就业生计，还有小微企业的生存希望。”她当即拨通双方电话了解情况，并约定了调解时间。

调解当天，赵某特意带来了厚厚一叠账本，坦诚道出经营困难：“一年前，健身馆因经营不善濒临破产，我和几位伙伴咬牙承接了场馆，却也一并背上了上任留下的近300万元‘债务’——几千名会员没消费完的课程余额，这些会员余额都是上任的遗留转存款，我们接手时未获分文。现在2000多平方米场馆每月仅水电费就近4万元，再加上房租、工资等，成本压力巨大，实在没能力全额退费。”

这番话让调解室里的空气一时凝滞。见状，吴秋秋温和说道：“现下场馆确实陷入了两难。不让会员权益受损，也给场馆一个喘息的机会，是我们共同的目标。”她转头看向沉默不语的赵某：“企业要长久走下去，靠的是服务好、讲诚信，也需要一点扛事的担当。我们再合计合计，扣除那些成本，健身馆能承受的最高退费比例是多少？”

赵某沉默良久，又和同事算了算，抬头道：“我们愿意按八五折退费，哪怕自掏部分积蓄贴补，也想保住场馆，不辜负愿意信任我们的老会员。”这番诚意打动了在场的部分会员，几位卡内余额不多的会员纷纷点头。但剩余8起案件当事人因金额较大、涉及转存等不同意调解。此外上百名会员仍紧盯着案件进展，健身馆的危机并未解除。

看着赵某的健身馆仍陷入退费僵局，吴秋秋团队进一步梳理发现，柯城区法院近三年受理的预付式消费纠纷达366起，其中诉前成功化解254起，但涉健身房、亲子早教等纠纷量正逐年攀升。

“这些小微企业是市场的毛细血管，连着民生消费的烟火气。它们的困境不只是单个商户的难题，更是影响消费环境的行业困惑。”吴秋秋说道，“要破解这一难题，必须凝聚多部门合力。”

为此，2025年6月25日，柯城区法院牵头，联合区经信局（商务局）、市场监管局等多部门召开“规范预付式消费答疑会”，邀请赵某等商户及各大商超代表参会。答疑环节，赵某率先倾诉经营困惑。经信局工作人员针对核心教练离职等，阐明责任并传递温度：“核心教练离职会影响消费体验，需提前告知消费者。当然，只要主动沟通、积极补救，消费者会看得到你们的诚意，这也是长久经营的根基。”一番话既明确了底线，也给了商户信心。

答疑会后，得到专业解惑的赵某，更加坚定了主动担责、解决问题的决心。他第一时间联系吴秋秋：“吴法官，不管是前任遗留的问题，还是当下的经营责任，既然我接手了场馆，就不能让会员们受委屈，我也想向会员们传递做好这个健身馆的信心。”

看到赵某主动担责的态度，审判团队亦趁热打铁，联合相关部门为剩余8起案件量身定制方案，并相继取得当事人的认同，调解逐步推进：持有转存余额的会员按协商比例退费；金额较高的采用分期支付，减轻商家现金流压力。这套方案迅速见效，截至10月底，所有到期退款均自动履行完毕。

如今，健身馆焕发了新生：赵某正计划采购20台高端跑步机，进一步升级场馆，生意越做越红火。更让人欣慰的是，上一任遗留下来的近300万元转存余额涉及的千名会员中，不少人主动到店了解新的课程，已有500多名会员选择续卡，成为忠实老客户。

党的二十届四中全会提出，要充分激发各类经营主体活力，加快完善要素市场化配置体制机制，提升宏观经济治理效能。像赵某经营的健身馆这样千千万万的小微企业，正是各类经营主体中饱含烟火气、充满活力的组成部分，它们遍布街巷社区，是居民日常生活的便利店，也是区域经济的毛细血管。柯城区法院始终聚焦小微企业生存问题，用司法温度为市场“禾苗”撒布阳光雨露，让小微企业不仅能“活下来”，更能“长得稳、长得旺”，为民生经济撑起一片生机勃勃的绿意。

来源：人民法院报

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