自治区出台方案着力提升12345热线服务水平

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　　近日，自治区政务服务与数据管理局印发《内蒙古自治区进一步规范和提升12345热线服务的实施方案》（以下简称《方案》），推出23项举措提升自治区12345政务服务便民热线管理水平和服务效能。

　　根据《方案》，内蒙古将着力加快法治化进程、推动标准化建设、健全数据共享机制、强化知识库建设等，不断巩固12345热线工作基础。《方案》明确，加强地方标准框架设计，研究制定12345热线地方标准。以全区“统一响应、统一流程、统一调度”为主线，强化自治区统筹，对自治区12345热线现有平台进行升级扩容，实现自治区本级和12个盟市共用。推进数智化建设，探索智能问答、智能填单、智能派单、智能质检、智能分析等应用场景。

　　《方案》从健全热线工作管理体系、强化高效联动办理、优化诉求归口分类、明确诉求分类处办、规范管理第三方机构服务等方面，对12345热线运行管理予以进一步规范。明确要深化12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气暖等公共事业服务热线的联动对接，形成高效顺畅的工作体系。

　　为推动12345热线提质增效，《方案》提出，要拓宽诉求受理渠道、健全工单转办清单化管理机制、完善重复诉求处办机制、优化企业专席服务、建立诉求办理公开机制等，进一步加强热线归并，强化突发事件应急保障，优化考评指标，运用多层级督办方式，加快提升12345热线接办质效。（记者 杨柳）

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