湖北浠水：“加减乘除”优化适老服务

最美不过夕阳红，情暖银发常相伴。今年以来，湖北省黄冈市浠水县烟草专卖局（营销部）积极适应人口发展新常态，深度聚焦“银发族”服务需求，不断细化适老服务举措，传递企业温暖关怀，让适老化服务更有力度和温度，切实提升辖区内老年群体的获得感、幸福感、满足感、安全感。

政务服务做“加法”，适老化服务更有力度

针对老年群体行动不便、反应较慢、沟通不畅等特点，浠水烟草积极探索融入“互联网+”政务服务体系，依托“低代码”平台搭建服务平台，通过线上线下双轮驱动同向发力，积极探索行政许可前置服务，及时在线答疑解惑，实现数据多跑路，群众少跑腿，推动政务服务从传统向智慧、从粗放向精细、从事后向事前转变，让适老化服务更加简单、更加便捷。

“之前想要了解到烟草局的办证政策及相关规定，得到现场去问、线下咨询，十分麻烦。现在好了，通过手机扫描二维码，不仅能足不出户一键了解最新政策，还能实现线上沟通询问。”黄冈市浠水县清泉镇宜家便利店的彭老板高兴地说道。

办理流程做“减法”，适老化服务更有温度

聚焦内部人员能力素质提升，针对网上平台操作规程及问题处理手段开展专项学习培训，深度解读相关政策法律法规，进一步提升适老化服务力度准度精度。

近年来，为切实解决群众办事难题，浠水县局（营销部）推出系列便民惠民举措，以实际行动践行“群众事无小事”服务理念，优化审批流程，压缩办理时限，提高办事效率。积极开展“送证上门”服务，针对行动不便、路途遥远等特殊情况的零售户，安排专人将办理好的烟草专卖零售许可证送至其手中，从“坐等答复”到“一步上门”，真正做到让群众“零”跑腿。

办证人员开展“办证下乡”服务。

多元沟通做“乘法”，适老化服务更有广度

聚集客户办理流程中的痛点、难点、堵点，始终坚持“服务更便捷、沟通更畅通、流程更透明”的工作要求，全面推行“马上办、快速办、随时办”服务模式，选派责任心强、具有耐心、细心的职工担任证件管理员，对办理证件做到严格把关、细致审核、用心服务，认真组织实施办证诉求的接听、交办、催办、反馈等工作。

持续深化“最多跑一次”改革，进一步落实“一次性告知”“一窗受理”“一网通办”等“一站式”服务，为老龄化群众提供“延时服务、上门服务、错时服务”，打造高质量的政务服务。同时坚持开展定期工作复盘，针对服务工作中暴露的问题和难点，结合群众诉求进行改进与提升。

疏堵克难做“除法”，适老化服务更有精度

构建差评闭环机制，主动公开投诉电话、意见薄，张贴“码上纠风”二维码，畅通群众诉求渠道，自觉接受评价和监督，杜绝“庸懒散浮拖”，做到发现问题及时整改和严肃追责，将群众投诉及纳入窗口人员日常绩效考评，倒逼窗口工作人员改善工作作风，以作风建设促进服务品质提升。

探索“未诉先办”创新服务，聚焦老龄化服务需求特点，将事后投诉转变为事前办结，变被动服务为主动服务，定期组织办证人员开展业务培训，精进服务技能，确保群众需求事事有回音，件件有结果。

向零售户现场发放“码上纠风”二维码。

浠水烟草持续关注老年群体需求，不断优化和完善适老化政务服务机制，坚定不移地秉持“适老、为老、护老”的理念，不断推动适老服务向精细化方向发展，让爱与关怀持续温暖老年群体。（文/图 林垚）

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