强化主动服务 提升治理效能

　　在江西，有货运业户约5.3万家，从业司机34.8万人，他们连接着生产与消费，用车轮丈量着经济社会发展的历程。长途奔波的疲惫、权益保障的难题，曾让他们眉头紧锁。如今，12328热线正以“接诉即办”的温情与效率，成为货车司机心中的“暖心线”，推动行业治理水平的提升，切实增强了货车司机的获得感、幸福感和安全感。

　　从“一号通”到“一键达”

　　让诉求有响应

　　“以前问政策需要打几个电话，现在一个热线全搞定。”在南昌某物流园，货车司机老李边卸货边感慨。多年来，江西省交通运输厅坚持以人民为中心，逐步将全省交通各类服务电话整合并入12328热线，实现江西交通运输服务监督“一号通”；持续加强热线运维队伍专业化建设，配齐配强热线管理、话务、质检、回访人员，为构建货车司机接诉即办服务体系打下了基础。

　　更让货车司机感到贴心的是“一键达”服务，江西将货车司机投诉问题提级管理、重点办理。今年，江西省、市12328热线在语音导航一级菜单增设3号键作为货车司机权益保障入口并直通省级座席，同步推广应用交通运输部12328微信小程序专属窗口，实现“电话端+移动端”服务渠道的全覆盖。在热线知识库设立货车司机业务板块，根据货车司机高频诉求事项，更新货车司机业务知识问答96条，提升答复效率。截至目前，快速接通、高效受理办结货车司机诉求1万余件。

　　不仅如此，江西还积极搭建“微博、微信、直播间”新媒体矩阵。今年以来，发布实时路况等信息7万余条，受理业务超万件，阅读量突破2000万人次。聚焦群众出行高频需求，每日固定时段开播并全程在线互动。今年国庆中秋双节期间，联合江西交通广播，与广东、湖南联动，推出“欢度国庆 智行无忧”“月满华诞 畅行赣鄱”系列主题直播，通过抖音、微博等多平台矩阵式传播，直播时长达80余小时，网上观看量超55万人次，点赞数74万人次。

　　从精准派到高效办

　　让问题速解决

　　“没想到清明假期也能这么快解决问题。”货车司机温先生的经历，是12328热线高效办理的缩影。今年4月4日，他反映被货主拖欠运费，12328热线立即派单至平台，并全程跟踪督办。隔天，温先生就收到了运费，在回访电话中，他特意表达了感谢。

　　这样的速度，源于一套“精准化派发工单、高效率联动办理、全流程跟踪督办”的闭环机制。江西严格规范工单填写标准、业务分类和记录要素，通过系统自动校验和人工全量核检“双复核”，确保精准派发。此外，我省进一步压紧压实21家承办单位责任，明确责任领导与专职联络员，建立“快速响应、高效联动”处置机制，在全国首批完成12328部省系统对接和功能升级，实现货车司机工单跨省转办、直达货运平台企业，将货车司机诉求工单“2252”办理时限尽可能从工作日提速到自然日，并在办结后全量回访。积极探索推进人工智能在12328热线知识库以及“接、派、办、督、评”全流程的深度应用，高效支撑接诉即办工作。今年以来，全省已开展4次标准化培训，制定业务处理流程，确保每个环节不卡壳；修订完善热线评分办法，强化对工单办理全过程的监督与考核；充分发挥监督考核的“指挥棒”作用，将此项工作提升至作风建设高度，以监督考核促服务质量提升。

　　从接诉即办到未诉先办

　　让服务更主动

　　江西的治理智慧体现在未诉先办，通过深度分析数据，将一件事的解决升级为一类事的治理：针对停车难问题，3年新增高速公路服务区货车停车位千余个；针对油货失窃，建成63个交通执法服务室，首创高速服务区“油品盗损、先行垫付”模式；针对就餐难、休息难，升级打造159个司机之家（驿站），覆盖全省所有县（市、区），2024年以来服务货车司机超500万人次。

　　更令人瞩目的是，江西将货车司机转变为治理力量。通过成立省、市、县三级行业党委，吸纳重点企业负责人参与，建立635个货运企业党组织，将全省8961名货车司机党员纳入管理。开展“四亮”活动（支部亮旗帜、党员亮身份、车辆亮标识、服务亮承诺），打造高安“安行”等党建品牌，4人获评全国“最美货车司机”。一名党员司机说：“现在不仅是开车养家，更是在为行业出力，特别有成就感。”

　　在政策层面，江西主动作为：开办货运企业实现“只跑一次”“一网通办”，办理时间缩至5个工作日；推进道路运输便民服务高频事项跨省通办。新修订的《江西省公路条例》适当降低了轻微超限运输的处罚幅度，明确货运车辆违法情节轻微、没有造成危害后果的，交通运输执法机构可以不予处罚，营造稳定公平透明和可预期的交通营商环境。

　　江西正以12328热线为支点，撬动行业治理的全面升级。这条热线，不仅是货车司机的“暖心线”，更是交通物流高质量发展的“智慧桥”，承载着30余万名货车司机的期待，助力其奔向更加美好的未来。（李梓辉 王嫄嫄）

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