湖北麻城烟草以AI为翼 执“数”破题开新局

在创新发展、人工智能与实体经济深度融合蓬勃发展的背景下，智能体技术正成为推动行业转型升级的关键力量。麻城市烟草专卖局（营销部）主动拥抱数字化变革，以“AI”为破题密钥，打造“数字员工”“智能选点”“自动筛查”三大核心抓手，如同装上“智慧双翼”与“精准慧眼”，在提升工作效能、优化服务质量的道路上开辟出全新路径。

“数字员工”化身“全天候管家”破解人力效能瓶颈

“麻小烟，我刚接专卖办的案件查办工作，行业新出的监管标准里，有几项违规认定细则总弄混；财务报销的要求和流程也还没摸透……”

“别着急，我已经按最新标准整理成‘条款+案例’的违规认定细则清单，并同步梳理了财务‘报销要求清单+审批流程图’，里面写清了票据要求及附加证明材料，还有从提交申请到财务审核的全流程步骤……”

这段对话，发生在麻城市局新员工与“AI数字员工”之间。

以往，专卖办的许可证审核、案件查办，综合办的公文处理、会议统筹等工作，高度依赖老员工的经验积累。一旦出现人员退休或岗位调整，新接手者往往需要1—2个月才能熟练掌握业务流程，其间还可能因对行业新标准理解不到位，出现审核遗漏、流程错漏等问题。

为打破这一困境，麻城市局创新探索“AI数字员工”，并进行了本地化升级部署；在搭载大语言模型的基础上，技术团队联合各条线业务骨干，梳理出近1500余份资料，针对主营业务两大部门的18个核心岗位，设计“岗位适配型场景学习模型”；通过反复输入业务数据、模拟工作场景对AI模型进行训练，让其精准掌握各岗位的业务标准、操作流程及易错点，确保能贴合实际工作需求。

开展“AI数字员工”数智化系列培训。

现如今，遇到业务难题，只需通过“AI数字员工”对话前台发起咨询，他便能化身为“全天候管家”，以“业务帮手+知识储备库”的身份，破解因人员退休、岗位流动、新员工经验不足、审核人员易漏审效率低等情况导致的业务适应成本高难题。像上述新员工遇到的难题，麻小烟不仅列出细则，还附上了处理流程；面对公文格式问题，“数字员工”能实时校验文档，标注不符合项并给出修改建议。这不仅将新员工的业务适应周期缩短了60%，大幅降低了行业新标准的学习成本，实现业务“无缝衔接”，避免工作断层，保障各项业务高效稳定运转。

“智能选点”打造“科学导航仪” 激活现代终端新活力

当前，行业正全力推进终端建设工作，在终端布局方面取得了一定成效，城、农网覆盖面稳步拓展，不少区域已打造出形象亮眼、陈列有序的示范终端，市场展示窗口愈发敞亮。麻城市局在推进城网、农网协同建设中，敏锐发现过往终端存在的短板：受限于“经验式选点”；已建终端服务标准难统一等。这些问题直接制约客户满意度提升，成为终端高质量发展的“拦路虎”。

“现代终端管理体系研究”的专著及论文。

为破解这些痛点，麻城市局以“智能选点”为核心抓手，将QTMM（现代终端量化管理与监控机制）作为核心引擎，构建起全流程数字化解决课题。通过整合热力图分析、轻流、RPA机器人、Quick BI、层次分析法（AHP）等技术工具，搭建现代终端智慧选点平台与数据分析大屏；一方面结合“已有基础数据+扩充动态数据”，建立科学的选点指标体系，另一方面在流程中内嵌“自动触发—智能校验—智能评价”节点，实现数据高效归集、精准核验与科学评估。平台涵盖在线流转、智能校验、智能评价、可视化大屏四大核心模块——大屏可直观呈现终端分布、审批节点、评价结果、排队轮候等信息，支持数据深度钻取与多维度分析，能快速追溯问题根源、制定改进策略，最终形成“系统规范流程+人工优化细节”“线上高效协同+线下实地核查”的闭环管理模式。

这套体系的落地，让终端选点工作迎来质的飞跃。一键式线上流程实现“客户申请、员工审核、流程追溯、档案汇总”全环节“一键搞定”，既减轻基层负担，又让零售户感受到便捷贴心的服务。以标准现代终端选点为例，过去需跨多平台查数据、反复对比分析，部分客户还需现场核对，全程耗时约120分钟；如今通过平台可直接一键输出推荐结果，仅需5分钟即可完成，工作效率大幅提升。这一转变不仅让现代终端选点从“耗时费力的难事”变为“高效便捷的易事”，更推动终端布局持续优化、服务质量稳步升级，为现代终端注入源源不断的新活力。

“自动筛查”织密“精准防护网” 筑牢规范经营防线

踏入麻城市局宋埠部所的专卖指挥中心，巨型屏幕实时跳动着辖区1000余户零售户的动态数据。从订货频次、销售流水到证照状态，每一项信息都清晰可查。这背后，是麻城市局专为规范经营研发的“异常户自动筛查工具”在高效运转，为烟草市场监管织就了一张“精准防护网”。

麻城宋埠部所的专卖指挥中心。

以往，专卖人员排查零售户风险全靠人工，不仅耗时费力，还容易因信息遗漏、人工误判导致风险“漏网”。如今，“异常户自动筛查工具”彻底改变了这一局面：系统每3秒就能完成工商、税务、市场监管等23类政务数据的自动抓取与比对，精准识别证址不符、异常停业、证照过期、超范围经营等9类高频风险点。经测算，其筛查效率较传统人工方式提升23倍，风险识别准确率更是高达98.7%，让监管从“被动应对”转向“主动预警”。此外，针对校园周边控烟这一难题，麻城烟草引入智能鉴识电子围栏技术，以全市127所中小学、幼儿园为中心，按相关法规划定半径50米的“禁烟红线”电子区域。通过颜色分类标识清理进度，仅1个月就完成58户违规经营户清退，让“校园无烟”的承诺落到实处。

“过去排查风险靠‘腿跑眼瞅’，一天顶多查20户；现在系统就像24小时不眨眼的‘电子眼’，商户在哪、有没有违规，大屏上一看就清楚，监管心里更有底了！”已从事市管工作8年的宋埠部所的老刘，由衷感叹道。从人工排查到智能预警，从单点监管到全域覆盖，“自动筛查”正以科技力量筑牢烟草规范经营防线，为维护公平有序的市场环境提供坚实保障。

从“数字员工”减负提效，到“智能选点”优化布局，再到“自动筛查”守牢底线，麻城市烟草专卖局（营销部）以AI数字化转型为突破口，将技术创新深度融入工作各环节，不仅实现了管理效能与服务质量的双提升，更为行业数字化发展提供了可借鉴的“麻城经验”。未来，随着人工智能技术的持续迭代，麻城市局还将继续探索更多数字化应用场景，让“数智基因”在行业中释放更大活力。（文/图 王烺、程渝焮）

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